共赢致胜——跨部门沟通与高效协作

课程背景：

到底是什么在影响团队成员之间的配合与协作？当团队成员面对团队任务的时候，他们无法协作的心理反应是怎么变化的？当我们察觉这些“作祟”的影响因素之后，又该怎么给与干预和影响……管理的问题就是沟通的问题，这里的沟通不仅是沟通语言技巧的问题，还有沟通工具、沟通语言的统一。沟通只有做到了聚焦目标且能够产生下一步的有效动作才算有效。

本课程分为两个章节，以沟通为主线，分别介绍团队与团队协作工具--未来团队沟通的工具语言；沟通与团队互信—如何产生高质量的对话，增强沟通的效力。

课程聚焦产出，通过沟通技巧的引导，帮助团队成员了解影响团队协作的基本要素以及如何通过自身努力来改变这种状态，共创出“要的团队成员行为/主张”和“不要的团队成员行为/主张”；通过聚焦目标设计的方法（SMART），帮助学员在平级沟通的过程中，不失焦点，能够明确目标与在执行目标过程中的角色（ARCI）。同时借助5W2H开展工作协作流程的设计，保障项目任务的有效执行。引导学员认识到，人际关系决定着团队行为的质量，但是并非要一味的妥协。通过测评和案例分享，帮助学员了解常见的沟通对象的行事风格与特点，并掌握常用的沟通技巧“如，复述+同步”的方法，努力做到沟通的同频。掌握同理心训练的方法和转换思路、聆听力与精准表达的方式。

课程收益：

● 学员能够掌握团队发展的不同阶段对管理者以及团队成员的挑战和破解之法

● 学员能够掌握提高跨团队协作的“三定一建”工具

● 学员能够掌握如何通过沟通来提高跨团队协作的质量

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：中高层管理者、基层管理者、项目人员

课程方式：概念讲解+小组讨论+案例分析+情景模拟+角色扮演+视频赏析+头脑风暴

课程大纲

第一章：团队与团队协作工具箱

开班分组团建与学员问题收集

第一讲：“重新定义团队”， 描绘出清晰的团队画像特点

视频赏析：F1团队

头脑风暴：什么是团队？“好团队”与“坏团队”的区别

一、团队的定义及其特征

1. 人员有分工

2. 目标统一

3. 角色清晰

4. 流程明确

5. 人际融洽

案例分析：关于“团队”的特征辨析

二、团队发展的4大阶段及其对管理者的要求

1. 形成期—建立信任、主动沟通

2. 风暴期—解决问题、化解冲突

3. 规范期—科学决策、领导与配合

4. 绩效期—强化个人责任和社会责任

团队共创：影响团队协作的五大要素与内在逻辑关系分析

三、团队协作的5大障碍解读

1. 缺乏信任

2. 惧怕冲突

3. 欠缺投入

4. 逃避责任

5. 无视结果

四、影响团队信任的4大核心要素

1. 可靠度

2. 专业度

3. 亲近度

4. 动机

团队共创：团队协作价值主张共创

第二讲：高效能团队协作的4大要素，始于目标，终于成果

一、高绩效团队建设的4大要素

1. 目标统一

2. 角色清晰

3. 流程清晰

4. 人际融洽

团队测评：团队协作质量调查

头脑风暴：“目标”与“目的”的关系和区别

案例分析：“目标”与“目的”的转化

二、“目标”编写的SMART原则与案例分享

案例分析：巧用SMART 检查表，提高目标的编写质量

案例测试：“目标”SMART符合度的编写

小组演练：《团队聪明的目标》

案例分享：《三个和尚》

三、角色：界定团队成员的角色和作用

——ARCI（A=负责人、R=执行者、C=被咨询者、I=需要知会者）

案例分析：ARCI 在流程中的应用

情景模拟：基于某项目的ARCI 角色分解与澄清

四、流程：让流程发挥作用的5W2H

1. Why=目的与价值

2. What=任务和目标

3. Where=何处着手

4. When=开始与结束时间

5. Who=负责人

6. How=如何做

7. How Much=成本与程度

案例分析：利用5W2H进行流程设计

五、人际关系：任务和目标达成的关键制约

1. 事在人为，人际关系决定了事情是否能够被执行

2. 人际关系的质量，决定事情完成的质量

六、四种常见影响人际关系的因素

1. （D）距离远近

2. （F）交往频率

3. （V）价值主张

4. （F）兴趣爱好

七、5种常见的人际关系处理方式

——讨好型、指责型、超理智型、打岔型、一致性

情景模拟：一致性沟通

八、搞砸人际关系的4个无意识举动

1. 总是专注于别人的错误

2. 到处怪罪他人

3. 无法放下过去

4. 用恐吓威胁驱动团队

九、养出“好人缘”的4个小技巧

1. 面带微笑，清楚展露正向情绪

2. 积极聆听，鼓励对方多开口

3. 表述专业技能，解决问题变成实干家

4. 给与他人积极的肯定和有效反馈

第二章：沟通与团队互信

第一讲：会沟通，才会跨团队协作

视频赏析：“倒鸭子”引发的沟通思考

头脑风暴：什么是“沟通”？

一、“沟者，构筑管道也；通者，顺畅也”

1. 沟通以目标为导向

2. 沟通是人们分享信息、思想、情感的任何过程

3. 沟通的结果就是实现了预期的目标

二、沟通过程的8大要素和2个关键

1. 八大要素：信息源、编码、渠道、接收、译码、理解、反馈、噪音

2. 两大关键：编码、译码

测一测：沟通风格测试

三、常见的4类沟通特点与应对技巧

1. 支配型，说重点、给选择

2. 表现型，多称赞、多重视

3. 亲切型，守规则、升维讲

4. 分析型，讲事实、逻辑说

四、常见的6种沟通方式的分类

1. 沟通符号—语言沟通和非语言沟通

2. 语言载体—口头沟通和书面沟通

3. 结构性和系统性—正式沟通和非正式沟通

4. 沟通传递的方向—向上沟通、向下沟通、平行沟通、斜向沟通

5. 沟通是否需要反馈—单向沟通和双向沟通

6. 沟通对象：自我沟通、人际沟通、群体沟通

头脑风暴：为何会出现沟通不畅？

五、导致沟通不畅的十大成因与解决策略

1. 从沟通渠道的角度来分析

——没有主动去开启沟通渠道、没有选择合适的沟通渠道、没有营造融洽的沟通氛围

2. 从编码的角度来分析

——语言表达能力不佳或欠缺、不懂得说话的艺术或技巧、未能充分传达自己的信息、未注重非语言信息的应用、未能有效控制自己的情绪

3. 从译码的角度来分析

——倾听误区--没有准确的理解对方；同理心缺失--未能换位思考

案例分享：标杆企业学习--世界五百强公司沟通禁用语

团队共创：基于场景化的公司禁用语言与倡导语言的共创

第二讲：提高聆听力--懂得倾听与观察，比“会说话”更重要

故事分享：“三个小金人”的故事

一、“听”比“说”重要

1. 听，是输入信息、是理解对方意图的开始

2. 听，是输出观点，是开启对话的基础

测一测：聆听力小测验

二、聆听的5个层次与行为特点分析

1. 完全漠视的听

2. 假装的听

3. 选择性的听

4. 积极的听

5. 同理心的听

小组讨论：聆听的定义与聆听的正面、负面的行为表现

三、提高个人聆听力的梯子法则（LADDER）

——注视对方、有效发问、不打断对方说话、不转移话题、关注对方情绪、适当给与回应

四、提高聆听力的5个小技巧

1. 利用肢体语言表达关心

2. 用简短的回应引导对方“多说话”

3. 摘要式重点整理信息

4. 发挥同理心倾听对方的声音

5. 谨慎地给予忠告

案例分析：聆听力也要关注“弦外之音”

五、练就同理心的4个步骤

——接受他人观点、不加以评论、看出他人的情绪、尝试与对方交流

六、同理心沟通的3个层次

1. 了解情绪

2. 察觉并作出反应

3. 了解背后原因

七、同理心沟通练习的1个核心与6个诀窍

一个核心：换位

六个诀窍：问、看、写、读、说、听

八、5种常见的人际关系沟通与表达的方式

——讨好型、指责型、超理智型、打岔型、一致性

案例分析：“一致性沟通”帮你找到“他”的感受来源

情景模拟：同理心表达

第三讲：提高表达力--掌握平级沟通的技巧与心态，让同事成为自己的“伙伴”

案例分析：“怎么说，才能达到目的？”

一、表达的5个层次

1. 自言自语型

2. 唤起注意型

3. 传声筒型

4. 促发行动型

5. 超理智型

情景模拟：基于某工作场景的5类表达形式演练

二、提高表达精准度的2个工具

1. “复述+同步”把对话调整到对的频率上

2. 善用“你好像…我感到…我期望…”邀请对方，共同解决问题

三、优秀的领导者，都在倡导的6个平级沟通原则

1. 尊重为先，让对方感受到双方是平等的关系

2. 坚持协商沟通，共同设定基本原则和双方责任

3. 共同管理规则，不做规则的“破坏分子”

4. 支持对方的合理性建议，尊重对方想法

5. 关注成果，坚持互惠互利

6. 顾全大局，关键时刻可以做出让步

四、平级沟通过程中常见的3种障碍

1. 本位主义，自以为是

2. 强势沟通，给对方制造压力

3. 谨小慎微，不敢表达自己的观点

团队共创：优秀的横向沟通者的画像

五、提高个人平级沟通质量的6个技巧

1. 明确沟通的目的和目标，学会精准表达

2. 运用双赢的沟通理念，利他利己

3. 尊重为先，摆正心态，不卑不亢

4. 了解对方的沟通风格，调适自己的沟通策略

5. 多倾听，学会换位思考，听出对方的意图

6. 态度诚恳、不急不躁，培养对方对你的好感

六、提升对方对你好感的4个小技巧

1. 面带微笑，营造好的沟通氛围

2. 尊重对方，认真对待对方的言行，理解对方的意图

3. 不做无视对方存在的言行

4. 经常思考自己在对方心中的地位

团队共创：平级沟通的5大价值主张

课程总结/行动学习计划

附：课程中所讲授的重点工具清单