职场沟通与冲突管理——卓越管理者的职场软实力
课程背景：
沟通是管理者最重要的工作之一，根据对有关管理者工作时间分布的研究表明，在管理者一天的工作时间里，有80%的时间用于沟通。如果沟通不畅，管理者不能及时了解下属的想法，不能对其进行有效的激励，导致团队士气低落；如果沟通不畅，下属就不能正确执行上司的指令，导致执行力低下，纠错成本高；如果沟通不畅，企业就不能把握客户的深层需求，无法提供受欢迎的产品或服务，导致客户流失、市场萎缩、经营业绩低下；如果沟通不畅，企业无法获得利益相关方如媒体、监管部门的支持，无法营造良好的企业生态圈，当面临危机时，往往陷入孤立无援的困境。可见，沟通是企业系统的生命线，没有沟通，企业就无从生存和发展。
作为中基层管理者，其身份是多元的，在沟通中起着上传下达的关键作用，因此，管理者沟通意识、沟通水平的高低就成为关乎企业经营业绩好坏的一个关键因素。通过建立良好的沟通机制、营造健康的沟通氛围提升管理者的沟通能力，对提高管理绩效、促进企业发展至关重要，良好的沟通能力是中层管理者获取事业成功必备的基本功。
本课程将从沟通的前提和基础，即心态和行为入手，逐步谈及中层管理者在日常管理中对上、对下、对平级的沟通策略，本课程并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的工作技巧。通过本课程的学习，将使管理者更有效的运用沟通工具去达成双赢关系，共同取得最优结果。
课程收益：
● 了解沟通的概念，深刻认识职场管理沟通的重要性。
● 掌握沟通中提升自身沟通素养的方法与技巧。
● 掌握与上级、下级和平级的高品质管理沟通策略及技巧。
● 掌握与不同风格的对象如何沟通，提升在工作情境下的沟通品质。
课程特色：
☛ 情景引发：通过案例情景引发学员思考，把真实的沟通场景呈现在课堂上，激发学员对课程内容的兴趣度和参与度，能够更加有效的帮助学员提升沟通力。
☛ 有效转化：基于“认知、思维、方法、行为”的系统学习层次，构建知行合一的训练体系。通过生动讲授、互动练习、交互反馈、教练辅导、实操演练、分组PK等培训方式，激发学员的颠覆学习状态，让课程的知识和方法有效地转化成能力，快速提升学员沟通能力。
☛ 落地工具：18个课堂训练方法及工具，可以随时应用到实际沟通中去，再加上强大的工具包，帮助管理者填补沟通盲区，让管理者在工作、生活、社交中持续地提升沟通力。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：中基层管理者、新晋管理者、班组长等
课程方式：场景引发+案例分析+交互训练+教练辅导+实战PK
课程模型：
课程大纲
第一讲：职场管理沟通的基础
一、沟通定义——尊重信任理解合作
1. 高品质沟通让人脱颖而出
2. 沟通三类：人际沟通、管理沟通、商务沟通
3. 职场沟通：针对性、目标性、绩效性
4. 以心为本：职场管理沟通不只是信息的传递，还是情感的交流、思想的启发
案例研讨：《陈武的烦恼》
二、沟通原则——基于人性的管理沟通
1. 职场人士的11种需求分析
2. 马斯洛需求层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、实现需求
3. 洞察需求的四个方法
4. 满足需求：满足对方尚未满足的需求，沟通之路会变得顺畅
5. 有效刺激：正面刺激与负面刺激的方法
案例研讨：《老田与马科长》
三、沟通素养——管理沟通中的自我修炼
导入：沟通的三种修辞：理性诉求、情感诉求、人品诉求
1. 同理之心-设身处地将心比心
2. 委婉之心-太极神掌柔能克刚
3. 喜悦之心-正面境界积极格局
4. 倾听之意-发现根源澄清假设
5. 体态之意-此刻无声胜于有声
案例研讨：《邓经理的晋升》
交互反馈练习：通过小组讨论及分享3个职场沟通的关键要点
第二讲：向上管理沟通技巧
一、汇报工作——复盘反思积极改善
1. 结果先行：AAR模式（先说结果，后说过程，不论这个结果是好还是坏）
2. 汇报方法：SCQA(背景说明、深入分析、解决方案)
3. 输出结论：金字塔原理（汇报结论和中心思想，抓住重点，清晰、有条理）
4. 归类分组：信息太多时，利用金字塔原理将内容分类并按一定的逻辑顺序进行汇报
案例研讨：《崩溃的洪主管》
二、接受任务——理解意图迎难而上
1. 及时记录：认真倾听，并对指令要点作好记录
2. 反向复述：把所记录的要点和重点复述一遍，让上司给予澄清和确认
3. 深度思考：5W2H,指令目标要求是什么？指令的依据是什么？上司有何思路？
案例研讨：《新任务计划制定》
三、提出建议——准备周全尊重上级
1. 积极反馈：灵活运用各种类型的建议，给上司留有“补充”的机会
2. 尊重上司：不能伤害上司的自尊心，不能剥夺上司的选择权
3. 信任上司：强调自己的意见或想法，容易让上司产生反感，影响双方的互信
4. 四类建议：征求性建议、诱导性建议、选择性建议、类比性的建议
案例研讨：《杜拉拉升职记》
交互反馈练习：通过小组讨论及分享3个向上沟通的技巧
第三讲：向下管理沟通技巧
一、理清目标——明确职业发展与个人优势
1. 理清目标：不要想当然认为员工有清晰的规划，引领员工走向卓越
2. 发挥长处：发现员工优势的六步法
3. 评估现状：员工发展的四个阶段与应对
4. 发展沟通：与员工沟通职业发展的技巧
5. 达成一致：绩效发展与个人规划同意书
案例研讨：《郁闷中的大刘》
二、工作部署——明确任务并激发信心
1. 任务分配方法：不要惜字如金，要交代清楚，3W2H法
2. 命令下达技巧：指令、委托、商量、暗示、征求
3. 有效授权沟通：明确负责人，明确验收标准和要求，明确完成的时间和进度
4. 跟踪反馈方法：避免控制过度与控制不足，构建良好的职场氛围
5. 为下属赋能：及时了解下属的困难和需求
案例研讨：《自大的蔡清水》
三、绩效面谈——着眼改进重在共识
1. 充分准备：双方都需要做好准备，要对绩效面谈设置统一的流程和要求
2. 分析反馈：对绩效良好的结果和行为提出肯定，对绩效不佳的结果和行为进行分析和总结
3. 积极回应：共同树立一个挑战性的目标，帮助下级提出具体的改进措施
4. 表达期待：扫除员工低沉的情绪，帮助员工释放压力，为下属补给动力
案例研讨：《屡创佳绩的小苑》
四、鼓励下属——鼓舞人心方法提炼
1. 及时赞美：对成绩和工作提出肯定和表扬，“很不错、太棒了、有启发、是个思路”
2. 行为建模：三问法则，“总结一下？展开讲讲？怎么做到的？”
3. 反馈闭环：“真好、有启发、太棒了”
案例研讨：《小王的快速融入团队》
五、批评下属——指明问题找出原因
1. 赞美开始：批评员工前，先对成绩和工作提出肯定和表扬
2. 提醒结束：从赞扬开始，以忠告结束，问题解决了，感情也没伤
3. 情绪管理：控制好情绪，切忌任性而为，不能发脾气
4. 语言恰当：注意语气和措辞，不使用带有侮辱性、攻击性、诋毁性的语言
5. 实事求是：有理有据，尊重事实，使对方信服
案例研讨：《不接地气的V丰》
交互反馈练习：通过小组讨论及分享3句鼓励下属的话
第四讲：平级管理沟通技巧
一、高效协作-积极配合互助共赢
1. 平衡竞争与合作
2. 平级沟通的障碍：不清楚、不关心、不负责、不付出、不信任
3. 与同事沟通的七个技巧
1）关怀 2）了解 3）欣赏 4）贡献 5）表达 6）影响 7）利人利己
4. 成为朋友——避免办公室政治
案例研讨：《隔壁小王的请求》
二、寻求支持-欲先取之必先予之
1. 付出才有回报：沟通的效果取决于非职权影响力，对方接受看法及行为模式的程度
2. 构建双赢思维：部门壁垒的深层次根源是双赢意识的缺失
3. 动之情晓之理：没有理所当然，对方配合是情谊，不配合是情理
4. 营造正向场域：拉近彼此的心理距离，营造良好的沟通氛围，环境-氛围-话锋
5. 提升说服技术：说话有份量+凿穿心理防线
案例研讨：《王经理的新方案》
三、化解冲突-消灭萌芽克己双赢
1. 高认知大格局：双方既是对手又是朋友，合作是一种最明智的竞争策略
2. 支持你的战友：要满足自己的需要，就要首先满足他人的需要
3. 积极耐心倾听：走出自己的世界，尝试倾听对方的“道理”
4. 积极正向回馈：换场合、换时间、换角色、换口径
案例研讨：《人事科长的气愤》
交互反馈练习：通过小组讨论及分享避免发生职场沟通的3个技巧
课堂讲授的主要工具：
