课程背景：

在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。

各家银行在转型过程中，银行对网点原来的“会计主管”岗位亦提出新的要求，希望他们不只是做好会计内务工作，还能对网点和团队运营管理发挥“内当家”作用。在网点内，要面对的杂事较多，除了营销之外，其他的工作都要管理。

面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升会计主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显提高，还是希望能接纳这种现实。特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要会计主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行网点取得良好效益。希望会计主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去。

岗位现状：

1. 会计主管素质参差不齐，有年龄较长经验丰富的老主管，表现出思想容易老化、思难较难改变的状态；有刚从一线提拔的年轻新晋主管，表现出思想活跃、遇事过于乐观，岗位工作经验不足的状态与现象。

2. 对于制度的理解不深刻，不太会举一反三，难以带动其他员工的动力，不会调动员工的积极性，不敢下达任务，不敢管理员工，不会管理员工。

3. 自身的工作内容及考核指标较多，难于分心管理团队，欠缺管理技巧方法，不会合理安排人手，人员时间安排较乱，员工培训计划明显不足，常导致员工技能掌握不足现象出现。

4. 对于自身岗位定位模糊，常常找不清自己的定位，没有方向感，对自己没有信心。

5. 不善于与上下级主动沟通，大量工作都是自己埋头苦干，既得不到同事的分担，也没有得到领导的支持，找不到集体感。

6. 目前各家银行压高转岗，二胎盛行，人员流失，给网点人手造成极大紧张。加班多，上班期间忙于工作，没有时间去消化文件精神，如何提高工作效率？

课程目标：

● 更新会计主管对未来银行发展的理念和观念，接受银行的各种变化和改革，以积极心态面对。

● 调整会计主管的心态，加强个人自我管理，树立积极阳光心态。明确角色定位，清晰自身优势，提高自信心。

● 提升管理团队的技巧，提升劳动组合能力，协调能力。

● 梳理岗位职责，网点员工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

● 提升上下级之间的沟通技巧，协助好网点主任，提升网点业绩。

● 培养他们的大局意识和观念，加强对网点全面管理理念的灌输。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：内控副行长、会计主管、运营主管

课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+行动学习

课程大纲

第一讲：市场发展与网点转型趋势

案例分享：您觉得自己是弱势群体吗？

1. 银行业面临的新常态

2. 银行网点深化转型的四个趋势

3. 优秀网点的五个标准

4. 网点转型的三个优化思路

5. 网点效能提升的三大要求

6. 网点转型管理的四种思想

7. 会计主管的应对思路：看、面、适、推

小组讨论：银行网点转型给对会计主管岗位带来的挑战

第二讲：会计主管的自我管理

案例导入：会计主管小娜工作中的烦恼

案例讨论：看到什么？有什么启发？

一、新时代会计主管工作面临的挑战

二、会计主管的角色认知与定位

1. 会计主管面临的六大挑战

2. 会计主管的六大角色定位

3. 会计主管的四项核心职责

4. 优秀会计主管的六项工作

1）明确目标

2）强化意识

3）抓住重点

4）勤于思考

5）严管厚爱

6）带好队伍

三、会计主管的领导风格

1. 什么是领导风格

2. 领导风格对工作的影响

3. 领导风格测试

4. 四类领导风格分析及应用

5. 三种客观工作条件下的领导风格应用

6. 团队不同阶段领导风格的应用

工具练习：会计主管领导风格测试

小组研讨：工作场景中的领导风格及影响案例分析

小组分享：领导风格在我具体工作中的影响

第三讲：员工管理——团队效率提升

案例导入：从建行员工网点内杀死会计主管看员工管理

一、管理员工的重要性

1. 你如何看待员工？“人”还是“资源”？

2. 区分管理员工和管理任务

二、双向沟通及沟通的关键点

1. “以问代说”是管理沟通的核心技能

2. 会计主管应具备的沟通思想及沟通能力

3. 双向沟通的三要素

1）信息的传递

2）情感的转移

3）感觉的互动

群策群力之团队共创：如何做才能提高沟通效率与效果

三、员工管理与沟通辅导

1. 员工管理的四大关键要素

2. 团队成员的成熟度管理

3. 四类员工的管理分析

1）新兵

2）老兵

3）明星

4）病猫

4. 四类员工的管理策略

小组讨论：四类员工分类管理策略

5. 员工沟通辅导的四步流程与技巧

6. 员工沟通辅导的注意事项

案例分析：某银行由于柜面服务不当引起重大投诉

小组研讨：员工面谈及沟通演练

四、员工激励：关注员工的内心感受

1. 一线员工动力与激情时间周期与特点

2. 不同时期人员激励需求关键点

3. 三维度评价法

4. 评价后的不同育人侧重

5. 了解员工的工作动机

6. 激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论

7. 马斯洛的需求理论，同双因素理论对比

8. 9大维持激励因素

9. 10大保健激励因素

10. 几种不同的激励原则

11. 不同年龄段员工的激励关键点

案例分享：客户要求为柜员加工资

案例分享：七一路支行的网点团队建设案例分析

第四讲：服务管理——客户满意的基础

一、网点6S及环境管理

1. 网点环境打造的三个目的

2. 网点环境打造的三个目标

3. 网点环境打打造的四个措施

4. 网点环境打造的三个手段

5. 网点环境6S管理

二、网点岗位流程管理

1. 岗位职责梳理

2. 业务分离

3. 明确高柜关联营销产品

案例分享：网点工作统理、弹性排班管理

案例思考：回到网点中我们该如何梳理我们的工作？

三、客户满意度管理

案例导入：柜员拒帮客户办理信用卡被打

小组讨论：从以上案例中对运营管理的启发是什么？我们该怎么做？

1. 客户满意度管理的重要性

2. 客户抱怨及投诉处理的三个目标

3. 客户抱怨投诉心理分析

4. 客户投诉处理六步法

5. 客户投诉处理的一大一小原则

案例分享：某农商行不当的服务处理带来的灭顶之灾

总结、提问、分享